华声在线1月15日讯(通讯员 曾勇 记者 龙腾)记者日前在全国春运重镇——广铁集团调研发现，铁路部门紧贴群众需求，以改革思维谋划春运，在运能有限的刚性约束下大力提升柔性服务水平，着力以信息化手段提升服务效能，以人性化措施提升服务温度，以市场化机制拓展服务深度，促使广大群众走得了、走得好，让群众看得见、感受得到铁路改革发展成效。
“让群众随身带着‘火车站’”
过去，只有旅客到了火车站才能知道火车是否晚点、晚点多少、在哪候车等信息，所以旅客只能提前几个小时甚至更长的时间来到火车站焦急等候。而一旦发生类似于2008年冰雪灾害、铁路中断等突发事件，极易导致大量旅客在火车站聚集、滞留，带来众多安全隐忧。
从2013年春运起，广铁集团通过发挥铁路官方微信、微博服务功能基本解决了这一难题。旅客只要用手机搜索“广州铁路”的微信公众号，就可加入广铁集团的公共服务平台。“以前到车站乘车经常懵懵懂懂，现在铁路信息几乎都能在手机微信里查到，就像身边有个火车站一样，对我们出门候车有很大帮助。”在广州一家皮具厂公司工作的胡长春告诉记者，他乘车都通过“广州铁路”微信查询列车正晚点信息。
在广州火车站附近的快餐厅，河北籍旅客王华让记者看他手机上的微信说，“K827，广州到成都东，在9候车室，准点开，看到这个信息就不慌了，不用到候车大厅也知道去哪候车，不用拖着这么多行李到处跑，非常方便。”
今年春运，“广州铁路”微信公众号还推出了“春运一本通”，以日历的形式推出“购票期限”“列车时刻”“晚点查询”“余票信息”“候乘场所”“3D导航”等信息，让旅客掌握信息更方便、更及时。
广铁集团主要负责微信运营的工作人员芦明杰说，“广州铁路”微信已成为广铁集团重要的权威信息发布平台，而且微信上的广州站、广州南站显示的车次及候乘信息，与现实中的广州站、广州南站候车大厅内的传统电子显示屏显示内容完全一致。这就相当于每个有手机的旅客都随身带着 “移动火车站”。
中山大学政务学院教授蔡立辉认为，一直以来，列车信息公开不及时、不具体、信息发布渠道缺乏等问题不但为旅客带来极大麻烦，也容易导致旅客滞留，这也是近年来乘客反映比较集中的问题。广铁通过借力信息化手段，为旅客提供及时有效的信息服务，即方便了旅客，也将可能产生的滞留问题提前化解。
“火车站也有星级服务”
随着铁路走向市场的改革推进，铁路部门更加注重以旅客为导向，在方便出行的基础上，把实现旅客温馨出行作为春运的更高标准，进一步提高服务档次，一些火车站甚至开始向星级宾馆服务看齐，努力使广大旅客在春运旅途中拥有更好的体验。
在广州东站，正用小推车推着行李往检票口走的江西旅客胡玉说，春节坐了好多年火车回家，今年是第一次享受到免费小推车服务，以前这种服务只能在星级宾馆才能享受到。“感觉现在火车站也有星级宾馆的服务了”。
广州东站党委副书记龚玉文告诉记者，春运期间，旅客大多带着大包小包的行李。根据这一情况，广州东站借鉴了星级宾馆方便、舒适、省力的行李运送方式，车站配置了80台自助式行李车，免费为携带大件、多件行李的旅客提供服务。每天约可服务2万旅客。
记者走访时还发现，今年广东各大火车站还推出了一系列实用便民服务，如广州火车站提供快速通道，供赶车较急的旅客快速上车;长沙南站对预约重点旅客开展优先进站、便利出站以及提供轮椅、担架等服务;广州南站候车大厅设立爱心候车专区，设置儿童娱乐设施、母婴哺乳室等服务设施。
广铁集团新闻发言人陈建平说，为提升春运服务质量，广铁集团进一步建立完善了客运服务管理机制，高标准、严要求、抓细节，比如严格规范服务人员言行举止，坚决摒弃服务中的“生、冷、硬、顶”等现象，对发生服务态度问题的，及时严肃处理。同时在新形势下探索提供许多新服务，比如全面整修并开放空调客车交流插座供电，方便旅客途中充电;对部分重点车站实行餐饮、零售网点24小时营业等，确保旅客走得更加方便、更加舒适。
“火车票代售网络延伸到家门口”
春运前，广铁集团在粤湘两地的城市农村乡镇运用信息化手段，大力铺设火车票代售网络，让群众在家门口就能买到车票。到去年底，广铁集团火车票代售点数量已达3699家，占全国1/5，较2008年前增加了3012家，其中在湘粤两省农村乡镇设立代售点2054家，基本覆盖了5万人以上乡镇，直接将售票终端搬到了广大农民身边，在进一步方便农民买票出行的同时，提升了铁路的社会公共服务能力和水平。
火车站一般设在较大的市县，许多乡镇特别是人口密集的农村并没有火车站，当地群众只有到数十里外甚至上百里的市县区或火车站去买票或者取票，乘坐火车时还要走上一趟，来回奔波十分辛苦。有的群众电话订上了票，由于路途遥远赶到火车站时已错过了取票时间，票又被取消了。因此，广大群众尤其是农村群众十分渴望身边就能拥有一个火车票购取窗口。
广东省清远市阳山县地处南岭山脉南麓，大部分乡镇群山环绕，地理位置偏僻。在铁路部门铺设该县乡镇代售网络时，县政府主要负责人由衷地感叹：“铁路部门能把火车票代售点设在山区，大大方便群众出行，是在为山区谋求公共福祉!”
“铁路把代售网络终端延伸到乡镇，为我们外来工做了件大好事。”东莞京木木制品有限公司人力资源部经理罗晓明则给记者算了一笔“时间成本账”，以往为了春运回家的火车票，员工们一到年底就不安心工作，耽误生产。公司在东莞建厂之初，为了稳定人心，春节前曾经派出3名保安专门去火车站购买车票，即使如此，也远远无法满足员工回家过年的需求。一些员工为了与家人团聚，只好请假四处购票，为公司完成订单带来了很多困难。今年，公司附近就开设了火车票代售点，员工业余时间散步就可直接去代售点购票，请假的员工大为减少，为公司解决了难题。
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