红网时刻新闻记者 谭倩 衡阳报道
医患和谐往哪里走?平安医院如何建设?多部门联动怎样协调?“衡阳市委、市政府把建立‘平安医院’看得很重、摆得很正、抓得很紧。” 衡阳市领导胡水龙坚定表态。
今年上半年，衡阳发生多起“医闹”案件后，市、县两级牵头组织公安、卫计等部门，开展了打击“医闹”专项行动，采取了一系列措施维护正常医疗秩序。目前，衡阳市医疗秩序总体向好，医患关系得到持续改进。
衡阳职能部门如何从系统层面为和谐医患关系提供支持?医院采取了哪些有效的改善措施?近日，记者走进衡阳市各医院进行实地探索。
改善患者就医体验 一切以病人为中心
走进衡阳市中心医院门诊大厅，左手边的病友服务中心引人注目。“您有什么需要可以问我?”导诊、咨询、投诉服务……每位值班医护人员笑脸相迎，耐心地为前来咨询的人员提供服务。
记者在现场蹲点观察，看到不时有医护人员为老年患者及行动不便患者提供送检、缴费等全程陪同服务，服务台还设置了免费测血压、体重等服务，甚至免费提供饮水服务，着实解决了特殊患者的需求。记者随机询问几位来服务台咨询的市民，他们皆表示，“挺贴心的。”
记者了解到，该病友服务中心在全市率先成立，每天由医院领导带班督查，职能科室正副科长轮流值班。“我们形成了‘职能科室围绕临床一线转、临床一线围绕病人转’的服务模式，真正做到‘一切以病人为中心’，以创新便民服务措施来改善患者就医体验。”衡阳市中心医院副院长邹建军说道。
有着20年糖尿病史的周新民老人4年前被查出患有尿毒症，在衡阳市中心医院抢救多次，周新民的老伴唐国民告诉记者，“每次他们都抢救及时，现在他住院看病哪个医院都不去，他就是要在这里才定得下心。”说到原因，唐国民拉着主治医生邹水平的手不停言谢，“那这要感谢邹医生啊!我老伴有时神志不清，会在病房里大吵大闹，不管多晚，只要呼叫邹医生，他都尽量赶来治疗安抚。而且在这里的护士每次看到他都喊周爷爷，他的心情就好多了，现在病情也好转了。”
加强医德医风建设 营造风清气正的行医环境
衡阳市卫生计划委员会党委书记、主任邹爱民在今年全市维护医疗秩序创建“平安医院”工作推进会上表示，加强医德医风建设是构建和谐医患关系、创建“平安医院”的重要内容。
记者在市中心医院办公室、门诊大厅皆看到悬挂有《医疗卫生行风建设“九不准”》标识，医院人手一本《廉洁行医读本》。“抓政策与主题教育、年终考评、职称晋升、提拔任用上实行一票否决，建立和完善医德医风奖励制度，这些都是为筑牢医务人员廉洁行医的思想防线，营造风清气正的行医环境。” 衡阳市中心医院副院长邹建军说道。
今年8月初，患者屈维小因车祸导致颈椎损伤，在市中心医院被安排进行颈椎前路手术。患者家属易建军希望医生多多关照，让手术做得更顺利，于是在手术前一天，将一个包有400元的红包塞到主治医生汪向东手中，不顾拒绝便匆匆离开。无法拒绝之下，汪医生把400元现金代交了患者的住院费，并将收费单据复印件上交医院医德医风办留底保存。
“护士长把我送的红包换成预存金退给我的时候，非常意外，也非常感动。” 易建军得知红包“变”住院费后对医生汪向东连声感谢并赞叹。汪医生告诉记者：“很多的红包推不掉，有些家属很焦虑，他认为把红包放在医生手里后，他心里会安定一些。于是我们形成一个制度，把红包作为住院费返还给他，等做完手术后再告诉他，这样他心里会接受一些。”在骨科门诊的医德医风记录本上，记者发现上面详细记录着科室医生拒收红包明细。
规范投诉处理机制 健全“三防四室”
今年上半年，衡阳发生多起“医闹”案件后，衡阳市卫生计划委员会联合市公安局及其他相关部门出台一系列文件，督促医疗机构加强“三防四室”建设，即人防、物防、技防和警务室、调解室、监控室、投诉室建设。
“我们实行‘首诉负责制’。”记者在衡阳市中心医院看到，各显著位置上皆公布有“一站式”投诉接待电话和地点。同样在衡阳市第一人民医院，大厅里随处可见意见箱和投诉渠道表。据了解，市第一人民医院现抽调专门人员成立投诉管理办公室，在门诊区域设立“投诉接待室”，医务科分设“医疗纠纷调解室”，配合衡阳市医学会、珠晖区政府人民调解中心、医院法律顾问，快速合理地处置各类医患纠纷。
“从当场协调解决、引导投诉人到投诉管理部门投诉、提出处理意见到定期召开投诉分析会，我们第一时间发现、介入、调查、答复。整个过程将医疗纠纷处理关口前移，有效避免了突发事件的发生。” 衡阳市第一人民医院医务科科长康继业表示。
记者在衡阳市第一人民医院还注意到一个特殊的二维码，扫描后发现是患者满意调查问卷，住院时间、住院科室、对医务人员的服务评分、治疗满意度……详尽的调查覆盖入院到出院。医院监察室主任黄春林介绍，该电子问卷由医院委托第三方评估机构所设，他们会对患者所反映问题进行甄别、分析，跟踪，最终提出整改方案。
由于前期医患关系的紧张、伤医事件频繁发生，不仅让医生的职业安全备受挑战，也影响到患者及家属的心理，故加强医院的安保力量势在必行。
衡阳市公安局党委委员、副局长吴起表示，公安已采用“双出警模式”，全市44家二级以上医院全部建立驻院警务室，配备专职民警和辅警;医院重点要害部位实行24小时值班守护制度;医院各重点科室与部位均安装视频监控、人脸识别、一键式报警系统，综合提高医疗机构内部安全防范能力。
衡阳市领导胡水龙接受红网记者采访时提到，下一步将总结前一段经验和教训，对各项措施进一步深化、细化、具体化并落实到位。“各县市区政府要有构建和谐医患关系的精细方案;各医院要根据构建‘平安医院’的基本要素，建设好硬件设施;医务人员要履行好职责，尽主观能动性，发挥好作用;各相关部门要同心同德、齐心合力，为衡阳打造‘平安医院’营造良好氛围与环境。”
