央广网北京11月28日消息（记者 牛谷月）11月28日，中国消费者协会发布《2024年“双11”消费维权舆情分析报告》。报告指出，今年“双11”预售重启、“大促”拉长、晚会停办、战报取消，这一节日逐渐由喧嚣归于务实，平台不再争夺“最低价”的名头，而是切实围绕消费者需求，整合资源补贴消费者与商家。中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月20日至11月16日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据分析显示，在10月20日至11月16日共计28天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息20,176,208条，消费者吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。
以次充好、“优惠套路”消耗消费者信任
中消协指出，16年后，“双11”渐成寻常。近年直播电商大大小小的活动一年数十场，消费者对“双11”的期待值不断下滑。电商平台和品牌商家为此努力求变，然而，在拉长活动时间、比拼优惠力度之外，有些主播虚假宣传，在“塌房”的边缘试探；有些品牌以次充好，在产品成分、标准上搞小动作，消耗了消费者的信任；有些平台选择走回老路，重新玩起“优惠套路”的把戏，令消费者心生反感。
一是直播带货易翻车，鉴别不易封禁不止。报告指出，当前直播行业从业人员鱼龙混杂，大量网红和小型商家缺乏运营、品控、售后的相关经验，甚至抱着赚一笔就走的想法。“8块8的虫草内裤直播间卖了250万元”“4个直播间买11块和田玉7件是假货”“团伙直播间卖假鞋封一个就再开一个”等热搜从侧面反映出，网络时代的消费权益保护工作任重道远。
二是行业“潜规则”难破，产品有低价无品质。10月，网红“东北雨姐”遭抖音禁言，此前因所售红薯粉条虚假宣传被罚；“食品配料表疑云”近期闹得沸沸扬扬，触动公众对食品安全问题的敏感神经。中消协表示，消费者缺乏检测手段，因此对民间打假博主有理有据的分析倾注更多信任。关于“卫生巾缺斤短两”的调查，也是由网民自发进行，而后据媒体报道，这些品牌均是踩着国家标准下限生产。质疑延续多日，相关品牌信誉受损，同时把更多商家拖入不信任的深渊。
三是“不卷低价”成了口号，规则制定玩“套路”。“双11”本是消费者与商家共同的狂欢节，消费行为由消费者和商家共同构成，其规则理应惠及双方。低价竞争并非引爆“双11”的唯一手段。然而，今年人们发现，不卷低价的“双11”，先提价再打折的套路再次多了起来，优惠券、红包雨、满减、尾款规则令人眼花缭乱，催生出“凑单神器”和为享优惠先凑单再退货的种种操作，不免让消费者和商家都疲于应付。
“双11”需要更简单的优惠规则、更优质的产品和服务
中消协指出，“双11”不再是网络购物的最优解，但仍是消费生态变化的重要风向标。从今年“双11”消费维权舆情监测情况来看，消费者更加注重性价比和个性化体验，需要更简单的优惠规则、更优质的产品和服务。新型消费行为和舆情特征值得深入研究，中消协建议相关主体从以下几个方面进行探索：
一是围绕直播带货加强分析研究工作。在法治层面，应明确主播、品牌、平台的权利责任和行为边界，做好风险管理和预防工作。在监管层面，地方市场监管、网信、公安等部门须建立健全协作机制，对直播中的违法违规行为从快从严调查处置，加大惩戒力度，起到震慑作用。在平台层面，须健全直播营销行为管理规范，强化对主播直播、选品的审核抽查，切实把好准入关。在宣传层面，相关部门可在关键节点组织开展科普教育和警示提示活动，帮助消费者提高鉴别产品真伪的能力。
二是高度关注产品标准、品质相关投诉。相关部门宜及时妥善化解网络消费纠纷，畅通消费者投诉举报渠道，及时受理、高效处理投诉举报，帮助消费者维护合法权益。对消费者关切给予明确的回应，督促企业做好自查自纠，持续加大监管力度。
三是做好活动期间价格波动监测。电商平台要切实落实审查核验义务，保障活动规范、透明，通过提供更加精细化和个性化的服务来改善消费者的购物体验。既不卷低价，也不卷规则，让消费者更容易理解和参与，轻松选择、明白消费。同时，严禁不按规定明码标价、价格欺诈等侵害消费者权益行为，打击营销乱象，营造清朗、公平的网络消费环境，让消费者放心消费、舒心消费。
来源：央广网客户端
