■刘丽 潘海涛
保险业服务质量一直为消费者所关注，而服务的优劣也一直是保险公司提升客户满意度和取得竞争优势的关键所在。
服务水平逐年提升的保险公司，面对国际消费者权益日将有些什么动作，3月14日，记者带着好奇来到了湖南本土法人保险公司吉祥人寿，并对该公司运营部负责人谭琦勇进行了专访。
谭琦勇介绍，吉祥人寿作为一家新型保险公司，倾力打造“四通四捷”服务特色，即通过设置客户专属号码、业务人员专属号码、24小时快捷服务热线和便捷的网络自助服务等途径，全面确立了“投保易捷，理赔快捷，流程简捷，服务便捷”四捷服务模式，并将每年举办精彩客服节升华客户服务。
走进吉祥人寿客服大厅，电梯厅口和客服大厅门侧四处可见“3·15”宣传海报。谭琦勇表示，为深入贯彻落实2016年全国保险监管工作会议精神，全面推进保险消费者权益保护工作，提升吉祥人寿保险公司整体服务水平和服务质量，今年“3·15”期间，吉祥人寿保险将启动开展多项消费者权益保护专项活动，普及保险消费权益知识，呼吁社会各界关注保险消费权益保护。
【举措一】
开展保险消费者
宣传活动
活动期间，吉祥人寿将充分利用“3·15”活动周，围绕消费者感兴趣的话题开展系列专题教育活动，普及保险知识，帮助更多消费者培养正确的保险消费理念。宣传教育活动将以保险知识教育、风险意识和维权教育为主要内容，围绕老百姓日常生活中普遍关注的保险热点、疑点，以通俗易懂的表达形式进行普及宣传及教育。
此外，吉祥人寿还将组织客户及公司员工参加由中国保监会教育平台推出的“保监微课堂”、《中国保险报》官方微信及《中国保险报》的保险知识竞赛活动。
该公司负责人表示，网络竞赛活动是一个普及保险知识、树立维权意识的好载体，也是推动公众主动学习保险知识的有效手段。“通过保险知识的推广普及，提高保险消费者的产品选择能力和自我保护能力，从而减少或避免销售误导和理赔纠纷，使消费者对保险业有客观、正确的认识，树立理性的保险消费观。”
【举措二】
多措并举做好
保险消费投诉处理
利用“3·15”的有利时机，吉祥人寿将全面清理、集中处理客户投诉，严肃查处消费者反映的各类侵权违法行为，并将加大对省级公司、中支公司处理消费者投诉工作的督办力度。
值得关注的是，吉祥人寿服务网点将组织开展“总经理接待日”活动，由各级机构主要负责人接待来访的咨诉客户，面对面解决客户的诉求，让客户的维权要求得到最直接的表达和最高效的处理。
除此之外，吉祥人寿保险还将对外公布投诉通道，确保“信、访、电、网”等投诉渠道畅通，及时办理消费者来信来电，及时化解消费者权益的矛盾纠纷。通过投保提示、电话回访、公司回访、客户服务柜面及热线咨询等渠道，提示各类保险消费风险。
【举措三】
做好产品设计和定价
开展自检自纠
目前从保险业投诉反映出来的问题进行分析，包括销售误导和理赔难等，都或多或少与产品不合理有直接或间接的关系。据透露，吉祥人寿将以“3·15”为契机，在如何着手破解产品定价机制上狠下功夫，做好产品设计和定价工作，直接从源头上捍卫消费者利益。
“3·15”期间，吉祥人寿还将对各窗口服务标准、服务流程、服务礼仪等开展自检自纠，全面检视窗口服务人员业务技能，确保窗口服务质量和水平，并将开展重点客户走访慰问活动，通过整合公司理赔资源，实现理赔上门服务，协助客户收集资料，确保各项业务处理及时、高效，也是今年“3·15”活动的重点内容之一。
公开资料显示，吉祥人寿是湖南省唯一的法人机构保险公司，在公司机构外省推进、业务高速发展的同时，公司经营管理不断升级，品牌价值持续提升。该公司负责人表示，保险是责任和爱心的事业，“3·15”活动期间，吉祥人寿将继续践行社会责任，积极、高效为客户排忧解难，保护消费者合法权益。
