根据工商总局发布的《网络交易管理办法》，网购商品消费者有权7日之内退货且无需说明理由。但面对“7日无理由退货”的规定，坊间一直争议不断。例如，有卖家提出疑问，“无理由退货的商品，如果拆封了对卖家造成损害怎么办呢？”“买家和卖家各自在退货交易过程中的权利和义务是什么？”
对此，本月初，国家工商总局发布《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿），对退货过程中的细则进行详尽规定，市民在3月5日前可通过工商总局网站以及信函等方式进行意见反馈。
■记者 朱蓉
哪些不适用？
四类商品经确认可不适用
根据该指引，下列商品不适用七日无理由退货规定：消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。
根据该指引，下列商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：
拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品：包括食品、药品、保健品、化妆品、贴身用品等；
一经激活或试用后价值贬损较大的商品：包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等；
已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等；
特价清仓商品：包括即将到保质期的商品、包装破损或者有瑕疵的商品等。
包装拆到什么程度可退？
商品产生明显贬值不能退
对于卖家较为关心的“何种商品可退”、“包装拆到什么程度可退”等问题，此次发布的征求意见稿中也给出了明确的界定。记者注意到，意见稿中规定，消费者基于查验需要而打开商品包装，或为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好的可退。
不过，导致商品产生明显贬值，如服装、家纺、家居类商品经过洗涤或有明显使用痕迹的，手机、电脑等数码产品撕毁产品防伪标识、机器序列号的，食品、保健品、汽车耗材类商品的一次性密封包装被破坏等情况，将被判定为商品不完好，不适用无理由退货条款。
何时退款？
7日为限，逾期支付利息
1月31日，市民罗女士在京东购物平台上重复购买了一台电饭煲，所以未签收包裹便向京东派送员直接提出退货，并同时通过手机客户端提交退货申请，“半个月过去了，没有一点反应。”2月15日，罗女士告诉记者，她又找京东客服二次提交了退款申请，对方告知需1至15个工作日才能实现退款。
在网购交易过程中，消费者一旦支付货款，便成为弱势一方，像罗女士这样在售后服务上只能由网络卖家、平台“任意摆布”，按其所提供的解决方式走的局面有望结束。
记者注意到，在此次发布的《网络交易管理办法》中，对卖家退货退款也提出了明确的时效要求。意见要求，卖家应在签收退回商品之日起7日内向消费者返还已支付的货款，如发生逾期退款情况，则需要参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标准向消费者支付逾期退款的利息。
备受关注的“7日之限”也终于有了明确的规定，即消费者网购退货期限、卖家收货退款期限的7日为签收商品的次日开始计算，如果7天的最后一天为法定节假日，则以节假日的次日为最后一天计算。
尤为引人关注的是，一些B2C商城在过去的退货退款中，采取退还至网站购物余额内的这种方式也将不再适用，而需要按照消费者在购买时所采用的原支付形式进行退款，不得自行指定其他的退款方式。
提醒
因“7日退货”争议
该怎么办？
可以退货吗？对不起，本店不支持7天无理由退货。
在消费者的网购过程中，因为商家事先在商品详情页面中提出“不接受7天无理由退货”等声明，不时会遭遇网购商品退货难的问题。如果遇上这种问题，消费者又应该如何处理呢？
此次征求意见稿明确提出，消费者如与经营者协商和解不成，可请求本地消费者协会或依法成立的其他调解组织调解，也可选择向工商部门进行投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。
而目前已在阿里巴巴旗下淘宝网试行的“先行赔付”政策也获得了工商部门的认可。“当市场出现侵害消费者合法权益的行为时，网络卖家如故意拖延处理或无理由拒绝赔付，或因卖家撤出平台等情况导致消费者无法获得赔偿时，由网络交易平台提供者向消费者先行赔付。”工商部门相关负责人称。
省内连线
明日起
所有快递公司恢复收派件
本报2月15日讯 今日，记者从湖南省邮政管理局获悉，省内快递企业基本已经恢复收派件，17日起，将全部进入正常状态。数据显示，2月15日，全省共发出快件16万票，约为平常1/5的量。业内人士预测，快递行业要真正恢复到春节前的工作节奏，估计要等到正月十五左右。
快递“正常”运营还需几日
根据省邮政管理局《关于春节期间快递企业服务情况的通告》显示，春节期间，全省除了邮政速递物流（EMS）和顺丰速递不打烊，其他企业普遍开启春节模式，或暂停揽件，或时效不保证。从13日开始，部分快递公司已恢复收派件，17日，所有快递公司恢复收派件。其中，圆通、韵达、国通、全峰、德邦和宅急送等14日开始恢复收派件，15日申通、速尔、快捷快运恢复收派件，16日天天快递恢复收派件，17日，优速恢复收派件。
2月15日，记者走访发现，多数快递企业都开始恢复运营，如申通、中通、天天等企业客服都已正常上班，只是部分网点仍处在“值班”状态。如中通开福分部工作人员透露，业务员从16日开始陆续到位，并接受寄发件。韵达井湾子物流公司工作人员表示，15日开始上门取件，但有一定的时间限制，16日开始恢复正常。对于节后的快递时效，大部分快递公司表示虽然陆续将恢复正常收派件，但外省市涉及到各网店复工情况，要完全保证时效还需“缓冲期”。
此外，春节向来是快递行业人员流动的高峰时期，往年年后有些网点因为离职导致暂时人手不够，引发个别地区快递时效延后的现象。业内人士预测，快递行业要真正恢复到春节前的工作节奏，恐怕要等到正月十五前后。
将迎来包裹“小高峰”
在位于长沙市开福区金霞小区的一家快递网点，已有快递员开工拣货、验货，但比起往常的情形，复工的人数还不算齐。正准备去送货的快递员赵林说，春节期间有一些积压下来的快件，加上节后网购必定会有大量快件释放，接下来几日会出现新一轮繁忙的“小高峰”。省邮政管理局市场监管处工作人员杨燦榕也告诉记者，省外快递基本都在15日开工，包裹预计会从16日起入湘，其中就包括不少节前积压的包裹。
记者在一些电商平台查询发现，不少网店都已经开始接受订单，一些与顺丰等公司合作的网店都已及时发货，但有些与中通、申通、韵达等快递公司合作的网店，虽然已经通知揽件，但时间没有保证。长沙市民吴云2月1日网购了一件商品，物流跟踪显示，快递公司2月2日就揽件了，但到2月15日商品仍然没有“上路”。2月10日购买的4件商品，商家分别通知韵达、中通、申通三家公司揽件，但到2月15日，三家快递公司都尚未收件发货。
淘宝一家网店客服介绍，从腊月二十到正月初八期间的订单，退换货时间可以延长到正月十五，网友可以放心退换货。■记者 杨田风
实习生 何嘉馨 何敏讷
